《企業(yè)家日報》:紙短情長 ——一封感謝信背后的 售后故事 |
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近日,中國兵器工業(yè)集團北重集團北方股份收到一封輾轉(zhuǎn)千里來自西藏巨龍銅業(yè)有限公司的感謝信和一面錦旗,對公司客戶服務中心的售后保障團隊表示感謝。這樣的感謝信,只是多年來北方股份售后服務團隊獲得贊許與感謝的其中一個事例。 去年9月,北方股份公司受委托對西藏巨龍銅業(yè)停用一年多的30臺TR100自卸礦車進行維修恢復。接到任務后,公司客戶服務中心迅速響應、立即行動,組成10人維修團隊趕赴現(xiàn)場,對TR100自卸礦用車進行現(xiàn)場評估,制定維修恢復計劃,同時與業(yè)主及承包方溝通,全力協(xié)調(diào),最終保質(zhì)保量比原計劃節(jié)點提前半個多月完成任務,為礦山生產(chǎn)提供有力保障。 此次維修團隊負責人張瑞清跟筆者說道:“西藏巨龍項目最高海拔近5700米,對服務人員的身體和意志都是極大的考驗,但我們的服務團隊表現(xiàn)優(yōu)異,克服海拔高的極端困難,保證了現(xiàn)場礦車的正常出勤率,贏得了礦方的贊譽。” “缺氧氣不缺勇氣,海拔高干勁更高”是每名隊員的真實寫照?!安晃菲D苦,甘于奉獻”這是客戶對服務保障人員的評價。保障如何,礦車運行如何,客戶最有發(fā)言權(quán)。 北方股份客戶服務中心經(jīng)理趙新春說:“北方股份針對客戶遇到的任何問題,緊密結(jié)合行業(yè)及用戶的實際情況,能夠做到24小時回復,48小時到場,72小時解決,我們很多職工長期活躍在礦區(qū)服務保障一線崗位上,得到了用戶的高度認可?!?/p> 據(jù)了解,這支被客戶親切稱為“守護神”的售后保障隊,2020年完成在質(zhì)保期內(nèi)的國內(nèi)外59個用戶、253臺車的售后服務保障,平均車輛完好率達97.5%。剛性車保修車輛總價值6.69億元,辦理售后索賠538.3萬元,索賠件舊件返回率為96.2%,為29個用戶860名學員進行5種車型的技術支持培訓。不僅如此,對于海外用戶,現(xiàn)場服務人員克服疫情困難,有效地保證了現(xiàn)場服務的質(zhì)量和車輛的出勤率,創(chuàng)歷年再制造中心部件和整車大修完成工作量的最高紀錄。 一次次有力的保障,一頁頁薄薄的感謝信,一面面小小的錦旗,詮釋了售后服務團隊“賢妻良母式服務、永久超值化支持”永遠與客戶在一起的服務理念,雖然很多職工我們不知道他們的名字,但他們的故事還在繼續(xù)……(郭新燕) |
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